Bernhoven: taalbewustzijn in het DNA

Steeds meer ziekenhuizen passen hun communicatie aan om patiënten die niet goed kunnen lezen en schrijven, en daarmee niet gezondheidsvaardig zijn, de best mogelijke zorg te bieden. Het gaat dan om schriftelijke en mondelinge communicatie. Bernhoven in Uden is zo’n ziekenhuis. Met gedreven interne ambassadeurs heeft een taalakkoord tot een praktische uitwerking geleid en blijft het thema op de agenda. Hoe hebben zij dat gedaan? We gingen in gesprek met Karel Bruinsma, coördinator patiëntenvoorlichting, en Inge Blokzijl, kinderarts en medisch leider van de poliklinieken.

Taalakkoord krijgt handen en voeten

Karel en Inge benadrukken dat het in het belang van het ziekenhuis is om met eenvoudiger communicatie aan de slag te gaan. Karel: “Het ziekenhuis wil graag dat een patiënt gezond weer buiten komt. Daarom is het belangrijk dat communicatie begrepen wordt, bijvoorbeeld dat een patiënt weet dat hij nuchter naar het ziekenhuis moet komen of bepaalde medicijnen achterwege moet laten. Als dat niet goed gaat kan dat tot gezondheidsschade leiden. Dat was voor mij een stimulans om hiermee aan de slag te gaan. We hebben een taalakkoord getekend en daar geven we nu handen en voeten aan. Ik weet me daarin gesteund door het managementteam in de persoon van Inge.”

Risico: opvolging stopt of relatie verslechtert

Inge geeft als voorbeeld het maken van een afspraak. “Afspraken worden meestal telefonisch gemaakt maar soms ook via de post. Als de patiënt niet weet wat hij hiermee moet, komt hij niet op het spreekuur. Dat is zonde van de tijd van de arts, maar er is ook een risico dat een patiënt niet opgevolgd wordt. De patiënt raakt dan verloren in het systeem. Het niet verschijnen op een afspraak doet ook veel met de relatie met de patiënt. Je kunt geïrriteerd raken, terwijl het geen onwil hoeft te zijn om niet op een afspraak te verschijnen.”

‘Het is niet mijn schuld…’

Ook tijdens een traject van behandeling is het belangrijk dat de boodschap overkomt. Inge: “Met de moeder van een patiëntje sprak ik allerlei dingen af over een behandeling en elke keer deed ze het niet. Toen ik erachter kwam dat ze niet goed kon lezen en schrijven heb ik mijn communicatie aangepast. Ik ben met pictogrammen gaan werken Die moeder durfde het niet te zeggen. Al die tijd was het kind de dupe geweest. Ik heb tegen de moeder gezegd ‘ik heb het jou niet goed uitgelegd’. Dat was een opening, dat ze besefte dat het niet haar schuld was.”

Bewust maken en bespreken

Hoe je het beste kunt communiceren met patiënten die moeite hebben met lezen en schrijven komt aan bod bij workshops die in samenwerking met Stichting Lezen & Schrijven zijn georganiseerd. Daarin gaan zorgverleners samen met een acteur aan de slag met het herkennen en bespreken van laaggeletterdheid. Karel: “Er is veel belangstelling voor deze workshops en mensen zijn erg enthousiast. Ze hebben bijna altijd een aha-ervaring, ‘zo’n patiënt heb ik ook’. We hoeven het probleem niet op te lossen, maar we leren het in ieder geval te herkennen. Collega’s leren dat het niet eng is om dit thema te bespreken. Maar het gaat om de toon waarop het wordt gebracht en dat oefenen we.”

Herhalen

Ook belangrijk voor een breed gedragen aanpak is om het management mee te krijgen. Karel: “In het managementteam heb ik een presentatie gehouden en ons plan en onze visie gepresenteerd. Door communicatie via de lijn landt dat in de organisatie. In het MT is Inge portefeuillehouder van dit thema.” Inge: “Ik stuur teammanagers aan en bespreek met hen hoe ze met dit thema aan de slag gaan. Op vergaderingen komt het onderwerp regelmatig terug, want herhalen is belangrijk. En ik heb het gepresenteerd op de kwaliteitsvergadering van de medische staf. In eerste instantie om bewustwording te creëren en de collega’s uit te nodigen de workshops te gaan volgen. Daarna om er echt mee aan de slag te gaan.” Karel: “Het is niet moeilijk om dit thema onder de aandacht te houden, want collega’s zijn enthousiast en hebben het er met elkaar over.” Wat ook helpt bij het levend houden van dit thema is dat er een kerngroep is. Karel: “We komen een paar keer per jaar bij elkaar. De kerngroep wisselt ideeën uit, vertelt over wat ze hebben gelezen en gehoord en het zijn interne ambassadeurs. Ze motiveren alle collega’s om de workshop te volgen.”

Herkend en erkend

Bernhoven kan mensen die moeite hebben met lezen en schrijven ook doorverwijzen naar taalaanbod, omdat ze samenwerken met Taalpunten in de regio. Karel: “Als je signaleert, moet je ook weten wat vervolgmogelijkheden zijn. We hebben een paar keer per jaar overleg met de Taalpunten. Er zijn zelfs al een aantal mensen doorverwezen. Een van onze specialisten, zelf dyslectisch, pikte signalen van een patiënt op en bracht het onderwerp heel spontaan ter sprake. De patiënt was daar blij mee, hij was helemaal opgelucht. Een gevoel van herkend en erkend worden.”

Taalbewustzijn in het DNA

Karel: Eén van onze doelstelling was het meest gastvrije ziekenhuis worden. Dat zijn we inmiddels een paar jaar achter elkaar geworden, zodanig dat het nu in ons DNA zit. Het is geen thema meer omdat het in ons zit. Mijn wens is dat dit ook met taalbewustzijn gaat gebeuren, dat iedereen daar oog voor heeft.”

Wat doet Bernhoven nog meer in de aanpak van laaggeletterdheid/lage gezondheidsvaardigheden?

  • hertalen folders naar taalniveau B1
  • begeleiden van patiënten bij het gebruiken van het online patiëntendossier. De mensen die dit doen zijn ook geschoold in het herkennen en bespreken van laaggeletterdheid.
  • begeleiden van collega’s bij eenvoudig schrijven. Belangrijk omdat patiënten straks hun eigen dossier in kunnen zien.
  • aanpassen bewegwijzering in het ziekenhuis, met pictogrammen of kleuren
  • overleg met andere ziekenhuizen

Meer weten?

Wilt u meer weten over de aanpak van laaggeletterdheid bij Bernhoven of in de regio Noordoost-Brabant? Neem dan contact op met Deniz Özkanli via denizozkanli@lezenenschrijven.nl.